Experiência de voar piorou? A culpa é sua!
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Não dá para culpar apenas as companhias aéreas pela degradação da experiência de voar nos últimos anos
Quando foi mesmo que os altos padrões de serviço e conforto das companhias áreas começaram a se deteriorar? E olha que isto ocorreu não apenas no Brasil, mas no mundo inteiro. Para os saudosistas, onde foi parar o padrão tipo VARIG, que não titubeava em oferecer até lagosta e camarões nas classes econômicas de suas espaçosas aeronaves?
Quase que num piscar de olhos o tratamento exemplar do passado desapareceu. O fato é que quem não pagar para voar em categorias mais caras vai se sentir como sardinha em lata.
SARDINHA COM ASAS? – é difícil embarcar em voo sem a sensação que entrou numa lata de sardinhas.
Não faltam exemplos. Procedimento de embarque e desembarque quase sempre traumático. Serviço de bordo minimalista, por vezes grosseiro. Poltronas apertadas e desconfortáveis. Poucos banheiros para muitos passageiros. Refeições ruins e desidratadas. Cobranças extras de tudo o que for possível: marcação antecipada de assentos, alterações no ticket, comida a bordo, bagagem. A caixinha de ruindades parece não ter fim.
CONSPIRAÇÃO SINISTRA?
Alguns críticos radicais veem na situação uma conspiração sinistra. Seria um modelo tipo “primeiro criar dificuldade para depois vender facilidade”. Ou seja, quem quiser melhores condições, que gaste mais. Quer embarcar antes? Abra a sua carteira. Falta espaço para as pernas? Pague para viajar na classe econômica premium. Quer escolher a poltrona de sua preferência? Compre com antecedência o lugar. Tem fome e sede em voos mais longos? Consulte a lista de preços do cardápio. E por aí vai.
Mas é ingênuo transferir a responsabilidade de tal degradação apenas para as companhias aéreas. Fica fácil colocar toda a culpa desta premeditada ambição em um pretenso capitalismo selvagem que só privilegia o lucro. Nesta teoria do mal patrocinada pelas aéreas, o que interessa mesmo é reduzir gastos e ganhar mais dinheiro. Mesmo que isto seja feito às custas do conforto e bem-estar dos passageiros (ou seriam vítimas?).
Por outro lado, convenhamos: ninguém em sã consciência abre um negócio pelo mero prazer de maltratar seu cliente. Seria uma rara patologia de suicídio empresarial. A verdade dói, mas constrói. Esta transformação para pior na aviação comercial tem um sócio majoritário: o próprio passageiro.
BARAFUNDA – os voos de longa duração da classe economica, principalmente diurnos, exigem paciência e boa vontade.
CULPA DO CONSUMIDOR
A realidade é que o consumidor é que exigiu piores serviços. Nas pesquisas reclama da visível queda na qualidade dos voos. Só que na hora de comprar o bilhete, opta pela companhia aérea não pelo padrão de serviço, mas pelo menor preço. Falando claro: aceita abrir mão de uma experiência mais agradável por uma passagem mais barata.
Com custos fixos altos, margens de lucro pequenas e concorrência feroz, a indústria aérea não tem muita escolha para fugir do vermelho. Ou perde dinheiro e agrada o cliente com mais conforto e serviço, ou se torna rentável fazendo justamente o contrário. Neste caso, precisa encher mais as aeronaves de passageiros, espremer as poltronas, e cortar despesas, desde que isto não comprometa a segurança de voo.
AVIAÇÃO NO BRASIL
No caso brasileiro, a estratégia de encolher o número de voos e reduzir a malha aérea para aumentar a ocupação funcionou bem. O lado bom é que em dez anos os preços das passagens em média caíram pela metade. Depois de dois anos de sufoco causados pela crise econômica de 2015 e 2016, o setor comemora a recuperação. Dos quase 103 milhões de passageiros transportados em 2018, 93 milhões voaram dentro do país. Só que às custas de menos opções e mais desconforto.
EM BUSCA DO ESPAÇO PERDIDO – O lema das aéreas agora é “quem quer conforto e mais serviços, que pague por isto”.
É isto mesmo: não existe almoço de graça. Mas vamos ser honestos. Temos nossa parcela de responsabilidade pela situação. A principal razão das companhias aéreas nos espremer em assentos minúsculos e cobrar por fora cada item é que escolhemos nossos voos pelo valor da passagem. Para sobreviver e conquistar nossa preferência elas precisam oferecer o ticket mais barato possível.
Se os consumidores topassem pagar mais em troca de uma melhor experiência, as companhias aéreas com certeza entregariam melhores serviços. Como no passado. Mas não vamos fazer isto. Nem elas.
Coluna publicada originalmente no jornal Brasilturis
1 Comment
Que não existe almoço grátis, ok. Mas tampouco existe planejamento para um crescimento sustentável das empresas. Se as companhias decidiram diminuir suas margens de lucros para ter mais passageiros, no mínimo pode-se entender isso como uma estratégia pensada.
Se a qualidade caiu, ok. Mas pouco ou nada se vê em esforço das empresas para reverter essa tendência. Com todo o respeito, mas não dá para culpar o passageiro neste caso se quem degrada o próprio serviço é a empresa, que, ano após ano, cria novas taxas – o que, não raro, força o passageiro a optar por um preço melhor ao invés da companhia.
Além do mais, também não dá para priorizar lagosta ou camarão, e não pontualidade. Ao fim e ao cabo, o que se é contratado é uma viagem e não mordomia.