Qual o segredo do ibis?

Poucas marcas conseguiram fundir categoria de produto com o próprio nome. O ibis é um destes casos privilegiados: virou sinônimo de hotel econômico. Também fazem parte do seleto clube, entre outros, Gillette (lâmina de barbear), Xerox (copiadora) e Iphone (smartphone).

CARTÃO DE VISITAS – no ibis a decoração descolada e o atendimento informal dão o tom

O que está por trás do sucesso dos mil hotéis ibis com 140 mil quartos, presentes em 65 países, e que respondem por quase 30% do inventário da rede francesa Accorhotels? Nascida em 1974, a marca é líder na Europa e a quarta mundial na sua categoria.

A essência

A verdade é que a maioria dos hotéis parece ter esquecido que a essência de sua atividade é a hospitalidade. Não basta boa localização, instalações com manutenção, e itens básicos como cama, chuveiro, wi-fi. Ou oferecer condições mínimas de limpeza, conforto e segurança. O hóspede quer se sentir bem-vindo, como se estivesse em casa, ou em visita a amigos.

O ibis parece ter resgatado a informalidade e simpatia que já prevaleceu na hotelaria. Estamos falando de coisas simples, mas que fazem falta. É a volta do calor humano andava sumido desde que a indústria optou pela padronização e volumes. Com isto,  despersonalizou o atendimento.

Uma recente experiência da qual participei permite ilustrar a questão. Foi um convite para jornalistas, blogueiros e influenciadores digitais (seja lá o que isto significa) experimentarem em São Paulo por algumas horas as três subcategorias da rede – ibis, ibis Styles e ibis budget.

Promessa da marca

A marca promete aos clientes três coisas:  modernidade, conforto e atendimento com o melhor preço. O que isto quer dizer? Esqueça atividades típicas de hotel convencional, tipo alguém que abre portas ou carrega suas malas, frigobar suprido, garçons, maitres e mensageiros, amenities com grife, despesas para serem debitadas em conta, room service.

SURPRESA – em qualquer lugar do mundo o hóspede do ibis encontra uma ambientação diferenciada

Em contrapartida, há uma área comum onde recepção, lobby, restaurante e lobby se confundem. É lá que tudo acontece: entretenimento, comida, bebida, trabalho e socialização. Os colaboradores, geralmente jovens, parecem operar sem pressão. Os uniformes descolados e o linguajar descontraído não significam atendimento capenga. Pelo contrário: refletem treinamento meticuloso que resulta em serviço eficiente ao hóspede.

Os quartos 

Os quartos são pequenos, espartanos. Mas têm o essencial para o viajante moderno e urbano que não quer gastar muito. Ótima cama, ar condicionado, wi-fi eficiente, tevê a cabo, ducha com água quente, sabonete, shampoo e toalha, frigobar (vazio), decoração simples mas honesta.

O ibis aposta na eficiência. Um exemplo é o contrato 15 minutos de satisfação garantida. A equipe tem este tempo para resolver pendengas apontadas pelo hóspede, ou a despesa fica por conta da casa. Há ainda recepção e bar 24 horas, restaurante a preços acessíveis, wi-fi grátis em todo o hotel, tevê a cabo, e por aí vai.

REFEITÓRIO – não espere um restaurante convencional no ibis

Versões

O ibis atinge seu nível mais minimalista na versão budget. Geralmente suas unidades estão instaladas perto de vias principais, aeroportos e áreas de grande movimentação. O frequentador típico busca hotel correto e barato em troca de “uma boa noite de sono”. Nos 572 hotéis em 17 países, ele só paga o que consumir.

O Styles é a versão turbinada. Conta com o DNA da categoria, só que privilegia o design. Cada unidade tem tematização única, e as tarifas são all inclusive. É uma espécie de primo mais econômico do chamado hotel boutique – ideal para quem gosta de conviver com o estilo. Há 389 deles instalados em 37 países. Não é por acaso que é dentro do Styles que está sendo incubada a revolucionária marca Jo & Joe, feita sob medida para a geração millenial.

Novos caminhos 

O modelo ibis poderia ser visto como resposta à velha hotelaria que se apega com unhas e dentes a fórmulas obsoletas. Ou resposta da indústria aos desafios do compartilhamento a modelos como Airbnb.

Não se pode negar a importância desta iniciativa ainda em evolução, e que aponta novos caminhos. Merece ser observada com atenção. Inclusive pela aviação comercial, que nas suas classes econômicas dá tristes demonstrações de ter perdido o elo com o conceito da hospitalidade.

JO & JOE – não é por acaso que um show room da nova marca mundial da Accor foi parar no ibis Styles em SP