O dramático fim da Thomas Cook é um aviso a quem opera em Turismo que as mudanças no setor são galopantes e traiçoeiras.
Sem aviso prévio, no dia 23 de setembro de 2019 o grupo inglês Thomas Cook fechou as portas para sempre. Não se trata de uma empresa qualquer, mas um ícone no mercado de Turismo. Uma das mais tradicionais e antigas operadoras do mundo, faliu após 178 anos de atuação. Através dela viajaram todo ano inacreditáveis 19 milhões de passageiros. Deixou órfãos 21 mil empregados por todo o planeta – 9 mil deles na Inglaterra.
A morte súbita da Thomas Cook foi dramática. Basta dizer que tomou de surpresa 600 mil passageiros, que ficaram abandonados à própria sorte no meio de seus roteiros. O resto da história todo mundo acompanha. As marolas deste tsunami vão demorar até desaparecerem por completo.
Chama a atenção como ninguém percebeu com a devida antecedência a chegada de um desastre de tamanha proporção. É tão surreal como se um destes meganavios de cruzeiro com 6 mil passageiros sumisse do mapa de repente, sem viva alma percebendo indicadores de perigo.
Surgem agora explicações técnicas para a falência da Thomas Cook, muitas delas apresentadas por especialistas e profissionais competentes. Como sempre, há também os “engenheiros de ponte terminada”. São aqueles que sabem apontar todos os defeitos de construção, mas só depois que a obra desabou.
O fato é que instituições e negócios não deixam de operar sem mais nem menos. Inevitavelmente mandam avisos de que as coisas andam mal. Ou porque se tornam vítimas de má gestão, ou se obsoletam, ou perdem sua relevância – seja por mudanças de mercado ou tecnológicas. O problema é saber interpretar, ou nos casos mais graves, não permitir postergar ou varrer o problema para debaixo do tapete.
Foi assim com a Kodak e seus processos complexos e caros de revelação de fotografia que acabaram sepultados pelas câmeras digitais. Ou, no terreno da aviação, foi o que aconteceu com a Panam, TWA, Varig, Vasp, Transbrasil, e bem recentemente com a Avianca. Estes e muitos outros casos de várias áreas sucumbiram, mas não por falta de alertas. Alguns, inclusive, foram definhando lentamente, sob a vista de todos.
O triste fim da Thomas Cook não aconteceu do nada. É muito simplista colocar a culpa apenas na crise financeira que acometeu o grupo, muito mais consequência que causa do problema.
Uma autópsia dos fatores combinados que afetaram os negócios desta marca de peso permite uma conclusão mais precisa. Vamos pela resposta curta: houve incapacidade da operadora inglesa de se ajustar aos novos tempos.
Como aqueles canários colocados dentro de minas que servem para avisar com sua morte que há escapamento de gás, o desaparecimento da Thomas Cook soa como ruidosa sirene para informar que o modelo mudou. E que algo similar pode acontecer com outras organizações do turismo. Por exemplo, os pacotes engessados de viagens com voos e hotéis comercializados em suas 600 lojas físicas – ou então por telefone – foram perdendo espaço para a flexibilidade de formatos das agências online. E cá entre nós: não é bem melhor e mais barato comprar direto nos sites das companhias aéreas e hotéis?
Pacotes turísticos fechados, vendidos em grandes volumes, estão em decadência, afirmam especialistas. Por isto, é preciso se adaptar à economia digital. Como em outras áreas do comércio, os consumidores cada vez mais usam a internet para comprar produtos e serviços. Afinal, para que ir a uma agência de viagens de “cimento e tijolo” que repassa seus altos custos operacionais, quando existem infinitas possibilidades online bem mais baratas? Não se trata só de conveniência e preço, mas da nova tendência de buscar experiências pessoais participativas, onde o viajante não se sinta tratado como gado.
Então isto significa o fim das agências e operadoras de turismo? Claro que não. Sempre haverá espaço para nichos. Como os viajantes seniores, que precisam de mais apoio especializado nas viagens. Ou o mercado de luxo, que demanda um toque pessoal e expertise dos profissionais qualificados. Ou ainda segmentações por públicos, interesses, conceitos, tematizações, entre infinitas possibilidades. A exemplo do que ocorre em outras atividades, as agências e operadoras de turismo não vão sumir. Serão reinventadas.