Já ouviu falar em Jacob Tomsky? Provavelmente não. Afinal, é só mais um nome no universo de 15,5 milhões de profissionais que constituem a indústria de hospitalidade nos Estados Unidos. E ele passaria desapercebido se não tivesse escrito um livro de enorme sucesso.
Por fazer carreira em áreas não gerenciais, principalmente Recepção, Tomsky obteve visão privilegiada da rotina dos hotéis de luxo. Não é qualquer setor. Trata-se de uma área estratégica, pois tudo passa por ali.
A obra apresenta com doses generosas de sarcasmo os bastidores de um hotel, algo que o autor conheceu de perto por dez anos. O título do livro, não traduzido para o português, prenuncia a bomba a ser detonada: Heads in Beds (Cabeças nas Camas). Trata-se de uma expressão hoteleira norte-americana que retrata bem a impessoalidade que predomina por vezes a gestão deste negócio. Ou seja, é preciso atingir a meta da ocupação, e isto só se faz com o máximo de gente dormindo nas camas disponíveis.
Tomsky, que é formado em Filosofia, começou sua carreira na hotelaria como manobrista de carros num hotel de luxo em New Orleans. Depois de passar pela governança, chegou enfim à Recepção. Dela nunca mais saiu, só mudando-se anos depois para outro cinco estrelas de New York.
Publicado em 2012, o livro não se obsoletou. Continua atual e relevante, pois lida com o comportamento humano. Isto não muda, mesmo com todos os avanços tecnológicos.
Para o autor, há dois fatores na hotelaria que se destacam por afetar, para o bem ou mal, a experiência do hóspede.
O primeiro é a gorjeta, por vezes disfarçada de suborno. Nos hotéis, move montanhas. “Dizer obrigado não paga minhas contas”, parece ser o mantra que permeia todas as categorias.
O segundo item é o papel vital do recepcionista, a iminência parda da operação. De seu humor e boa vontade dependem coisas como seleção do melhor quarto, cortesias como vinho ou frutas no quarto, upgrades, late checkouts, ou exclusão de gastos extras da conta, quando contestados.
Tomsky afirma ser erro fatal maltratar ou cair na desgraça do recepcionista. Jamais o deixar esperar enquanto conversa no celular ou ser grosseiro. A vingança pode ser maligna. O ideal é dar boas gorjetas (jamais moedas), e de fazer isto antes de completar o check-in.
As histórias do livro oscilam entre engraçadas, patéticas, irreverentes e chocantes. Por exemplo, o leitor fica sabendo arrumadeiras podem usar polidor de móveis para aumentar o brilho dos espelhos, mas também como tira manchas dos copos do minibar. E que represálias por humilhações passam até por substituir o conteúdo de perfumes de hóspedes por urina. Recepcionistas ressentidos podem despachar clientes malcriados para apartamentos barulhentos, mal localizados, com problemas técnicos ou com telefones que tocam por engano sem parar.
Um conselho importante: jamais cite o nome de Bernard Sadows para um mensageiro. Trata-se do inventor da mala com rodas, que se tornou o sujeito mais odiado pela categoria. Numa atividade que depende de gorjetas, o hóspede carregar sua própria bagagem faz toda diferença. Apesar disso, ainda é o posto onde mais se ganha dinheiro no hotel. Quem entra no cargo implora para não ser promovido. Isto explica a presença de tantos idosos no setor, pois lá fazem carreira de vida.
O livro revela também o cotidiano dos funcionários, nem sempre glamurosa. Na maioria das vezes mal pagos, com carga horária desgastante, e maltratados por colegas e hóspedes, precisam manter um eterno sorriso entre rodízios de “bom dia” e “até logo”. E nunca cometer dois pecados mortais: roubar ou dormir no expediente.
Finalmente, o autor revela as dez mentiras mais contadas nas recepções:
2 Comments
Ótimo trabalho!
Após perder muito tempo na internet encontrei esse blog
que tinha o que tanto procurava.
Gostei muito.
Meu muito obrigado!!!
Obrigado, Marcos. Grande abraço